ΑΣκληπιείο Πάρκο Αθηνών: Υπηρεσίες Παραπομπής

Κατεβάστε το παρακάτω κείμενο στον υπολογιστή σας κάνοντας κλίκ εδώ: Υπηρεσίες Παραπομπής
(Ms Word 97 Document, ZIPped)

Εισαγωγικά

Οι υπηρεσίες παραπομπής συνίστανται στην δια τηλεφώνου αναγνώριση των προβλημάτων υγείας που παρουσιάζονται σε πολίτες και στην παροχή οδηγιών σχετικών με την αντιμετώπισή τους. Στόχος των υπηρεσιών αυτών είναι η σωστή εκτίμηση της κατάστασης της υγείας των πολιτών και η παραπομπή τους στις κατάλληλες μονάδες υγείας (πρωτοβάθμιες, δευτεροβάθμιες, τριτοβάθμιες), όταν αυτό είναι απαραίτητο.

Υπηρεσίες παραπομπής παρέχονται σε χώρες του εξωτερικού από μια ποικιλία μονάδων υγείας:

· Μονάδες αντιμετώπισης επειγόντων περιστατικών (emergency departments)

· ΦορείςΔιατήρησηςΥγείας (Health Maintenance Organizations, HMOs)

· Ιδιωτικάιατρεία (private offices)

· Ανεξάρτητες εταιρείες

Ο τύπος των παρεχομένων υπηρεσιών ποικίλει σημαντικά. Χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι η παροχή γενικών οδηγιών, η παροχή οδηγιών σχετικών με προβλήματα που αφορούν σε συγκεκριμένες ιατρικές ειδικότητες (καρδιολογία, αιματολογία, ογκολογία, κ.ο.κ.), καθώς και η υποβοήθηση των πολιτών στην επιλογή της μονάδας υγείας στην οποία πρέπει να απευθυνθούν για την αντιμετώπιση των προβλημάτων τους.

Ανάλογα με το συγκεκριμένο περιεχόμενο των υπηρεσιών, οι οδηγίες μπορούν να παρέχονται από ιατρούς ή νοσηλευτές. Οι τελευταίοι απαντώνται στην πλειοψηφία των περιπτώσεων (Sansby, 1993).

Στις ακόλουθες παραγράφους περιγράφονται, εν συντομία, οι υπηρεσίες παραπομπής όπως αυτές λειτουργούν διεθνώς. Εν συνεχεία αναφέρονται οι προδιαγραφές των υπηρεσιών παραπομπής που μπορούν να παρέχονται από ένα Σύγχρονο Ασκληπιείο.

Ιστορικά Στοιχεία

Οι υπηρεσίες παραπομπής λειτουργούν, ουσιαστικά, από την εποχή της ανακαλύψεως του τηλεφώνου. Λέγεται ότι ο ίδιος ο Alexander Graham Bell χρησιμοποίησε το τηλέφωνό τους για να ζητήσει ιατρικές οδηγίες όταν έπεσε επάνω του οξύ (Johnson, Johnson, 1990). Από τις μονάδες υγείας (συγκεκριμένα, από HMOs) οι πρώτες υπηρεσίες παραπομπής οργανώθηκαν κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1970.

Από το 1980 έγιναν στις Ηνωμένες Πολιτείες μεμονωμένες προσπάθειες οργάνωσης υπηρεσιών κατεύθυνσης των πολιτών προς τις κατάλληλες μονάδες υγείας. Οι υπηρεσίες λειτουργούσαν όλο το 24ωρο (Wheeler, Windt, 1993).

Έως το 1995, 35 εκατομμύρια αμερικανοί είχαν πρόσβαση σε υπηρεσίες παραπομπής. Υπολογίζεται ότι ο αριθμός αυτός θα φτάσει τα 100 εκατομμύρια έως το 2001. (Anders, 1997).

Προγράμματα Παραπομπής

Οι καλά οργανωμένες και συστηματικά παρεχόμενες υπηρεσίες παραπομπής στελεχώνονται από κατάλληλα εκπαιδευμένες νοσηλεύτριες με ερευνητικό προσανατολισμό (ResearchNurses), οι οποίες μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις των πολιτών με ασφάλεια και σταθερότητα. Οι υπηρεσίες μπορούν να παρέχονται από:

· Μονάδες αντιμετώπισης επειγόντων περιστατικών (EmergencyDepartments)

· Τις τηλεφωνικές γραμμές μέσω των οποίων παρέχεται πρόσβαση στις υπηρεσίες διαχειρίζεται, ως επί το πλείστον, το προσωπικό των μονάδων. Τις κλήσεις απαντούν καλά εκπαιδευμένοι νοσηλευτές, με εμπειρία στην αντιμετώπιση προβλημάτων παιδιών, οικογενειών, καθώς και ποικίλλων προβλημάτων υγείας (Shorter, Matthews, 1996). Σε πολλές περιπτώσεις τα στελέχη των υπηρεσιών εργάζονται, κατά περιόδους, τόσο στις υπηρεσίες παραπομπής όσο και στις κλινικές των μονάδων, προκειμένου να διατηρήσουν την κλινική τους εμπειρία (Klinkhammer, 1997)

· Φορείς Διατήρησης Υγείας

· Οι υπηρεσίες παραπομπής είναι αναπόσπαστο τμήμα των HMOs (δευτεροβάθμια, τριτοβάθμια νοσοκομεία) και είναι εξαιρετικά σημαντικό για τους "πελάτες" τέτοιων μεγάλων οργανισμών. Η ζήτηση των υπηρεσιών είναι συχνά πολύ μεγάλη, πράγμα που επιβάλλει την κατάλληλη οργάνωση και αναδιοργάνωση του προσωπικού τους

· Ιδιωτικά Ιατρεία

· Η σημασία των υπηρεσιών παραπομπής για τα ιδιωτικά ιατρεία αυξάνει στις Ηνωμένες Πολιτείες, με στόχο την αποτροπή των ασθενών από περιττές επισκέψεις (Grandinetti, 1996). Όλο και πιο συχνά οι τελευταίοι συμβουλεύονται τον ιατρό τους από τηλεφώνου, πριν αποφασίσουν να τον επισκεφθούν. Οι υπηρεσίες παρέχονται από καλά εκπαιδευμένους νοσηλευτές, ικανούς να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους ασθενείς, να αντιλαμβάνονται επιτυχώς την κατάσταση της υγείας τους και να αναγνωρίζουν τις ανάγκες τους (Kelley, Mashburn, 1990)

· Ανεξάρτητες Εταιρείες

· Ανεξάρτητα ή κοινοτικά προγράμματα παραπομπής είναι συχνά διαθέσιμα τόσο στους ιατρούς όσο και στους ασθενείς τους. Τα προγράμματα αυτά στελεχώνονται από καλά εκπαιδευμένες νοσηλεύτριες με ερευνητικό προσανατολισμό, που ακολουθούν προκαθορισμένα και γενικώς αποδεκτά πρωτόκολλα για την εκτίμηση της καταστάσεως των ασθενών και την καθοδήγησή τους. Οι καταστάσεις που μπορούν να αντιμετωπίσουν ποικίλουν από την επιλογή της υπεύθυνης για την αντιμετώπιση ενός συγκεκριμένου προβλήματος μονάδας, έως της επιμόρφωση των ασθενών σε θέματα υγείας

· Άλλες υπηρεσίες

· Γραμμές αντιμετώπισης "κρίσεων"

· Κέντρα Δηλητηριάσεων

· Γραμμές πρόληψης αυτοκτονιών

· Γραμμές "κακομεταχείρισης παιδιών"

· Γραμμές "κακομεταχείρισης υπερηλίκων"

· Γραμμές "οικογενειακής βίας"

· Γραμμές "αλκοολικών"

· Πληροφορίες υγείας

· Υπηρεσίες επιλογής ιατρών

· Παρακολούθηση μετά την έξοδο από το νοσοκομείο

· Την ημέρα μετά την εγχείριση

· Εξωτερικά Ιατρεία

· Επείγοντα περιστατικά

· Κέντρα Άμεσης Βοήθειας

· Κέντρα Ψυχολογικής / Κοινωνικής υποστήριξης

Οφέλη των υπηρεσιών Παραπομπής

Τα οφέλη που προκύπτουν από τη χρήση των υπηρεσιών Παραπομπής είναι σημαντικά. Αποτελούν μία σημαντική πηγή πληροφοριών για τους πολίτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα υγείας, αλλά και για τους ίδιους τους επαγγελματίες υγείας. Στον ακόλουθο πίνακα αναφέρονται μερικά συγκεκριμένα οφέλη.

Οφέλη	Μέθοδοι εξασφάλισής τους
Ικανοποίηση των χρηστών των υπηρεσιών	Κατά την παροχή της υπηρεσίας, ο υπεύθυνος επαγγελματίας υγείας πρέπει να εμφανίζεται γνώστης του τομέα του και να αντιμετωπίζει με κατανόηση το πρόβλημα του ασθενούς. Πρέπει να ακούει με προσοχή όλες τις ανησυχίες του τελευταίου και να παρέχει οδηγίες με βάση τις πληροφορίες που έχει συλλέξει. Ακολουθεί αποδεκτά πρωτόκολλα. Είναι χρήσιμο κατά το τέλος της επικοινωνίας να ζητείται η γνώμη των χρηστών σχετικά με την υπηρεσία.
Μείωση κόστους υπηρεσιών υγείας	Η σωστή προσέγγιση και παραπομπή των ασθενών περιορίζει τις περιττές επισκέψεις σε μονάδες υγείας, πράγμα που έχει ως αποτέλεσμα την αποφυγή περιττών εξόδων, τόσο για τον ασθενή όσο και για τις μονάδες.
Βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας	Οι υπηρεσίες παραπομπής, εφόσον είναι βασισμένες σε γενικώς αποδεκτά πρωτόκολλα, διευκολύνουν τον εντοπισμό παθολογικών καταστάσεων, μειώνοντας έτσι την πιθανότητα αυτές να διαφύγουν της διαγνώσεως για μεγάλο χρονικό διάστημα
Βελτίωση της ποιότητας ζωής	Οι πολίτες αισθάνονται καλύτερα όταν μοιράζονται τις αγωνίες και τους φόβους τους με τα στελέχη των υπηρεσιών παραπομπής. Η χρήση των υπηρεσιών υγείας συνεπάγεται την άμεση παροχή πληροφοριών και την ελαχιστοποίηση του χρόνου που απαιτείται για την μεταφορά σε κάποια μονάδα υγείας, όταν αυτό είναι απαραίτητο. Οι ιατροί απαλλάσσονται από τον περιττό φόρτο εργασίας, από άσκοπες επισκέψεις.
Εκπαίδευση	Οι υπηρεσίες παραπομπής είναι μία σημαντική πηγή πληροφοριών, και ως εκ τούτου αποτελούν ένα είδος εκπαιδευτικού μηχανισμού. Η εκπαίδευση των πολιτών μπορεί να αφορά σε γενικά ζητήματα υγείας, ή σε συγκεκριμένες ενέργειες που πρέπει να γίνονται για την αντιμετώπιση παθολογικών καταστάσεων, έως ότου ο ασθενής αντιμετωπισθεί ιατρικά.

Κίνδυνοι των υπηρεσιών Παραπομπής

Οι κίνδυνοι των υπηρεσιών παραπομπής συνοψίζονται στον ακόλουθο πίνακα.

Κίνδυνος	Τρόπος Αποφυγής
Λάθος διάγνωση ή συμβουλή	Πρέπει πάντα να ακολουθείται ένα γενικώς αποδεκτό πρωτόκολλο. Ποτέ δεν πρέπει οι παροχείς των υπηρεσιών να υποθέτουν ή να "μαντεύουν".
Ημιτελές ιστορικό	Η λήψη του ιστορικού πρέπει να είναι πλήρης. Οι ερωτήσεις πρέπει να κατευθύνουν τους ασθενείς, έτσι ώστε να ανακαλέσουν στη μνήμη τους όλα τα συμπτώματα και να αναφέρουν όλα τα προβλήματά τους.
Ημιτελής απόφαση	Οι παροχείς των υπηρεσιών πρέπει να εξετάζουν όλα τα συστήματα που ενέχονται σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα, συμπεριλαμβανομένης και της κοινωνικής κατάστασης των ασθενών. Τα πρωτόκολλα πρέπει να ακολουθούνται προσεκτικά. Τα κύρια συμπτώματα πρέπει να εξετάζονται λεπτομερώς. Πρέπει να ζητούνται σαφείς απαντήσεις από τους ασθενείς.
Επιφυλακτική στάση των ασθενών	Ο παροχέας των υπηρεσιών πρέπει να κερδίζει άμεσα την εμπιστοσύνη των ασθενών, πράγμα πολλές φορές δύσκολο αφού οι ασθενείς είναι συχνά φοβισμένοι, ενώ ενδέχεται οι δυνατότητες επικοινωνίας τους να είναι φτωχές. Οι ασθενείς πρέπει να έχουν τη βεβαιότητα ότι η αποκατάσταση της υγείας τους είναι πρωταρχικής σημασίας για τον παροχέα της υπηρεσίας.
Κακή κατανόηση των οδηγιών από τον ασθενή	Ο ασθενής πρέπει πάντα να ερωτάται πάντα αν κατανόησε τις οδηγίες που του δόθηκαν. Είναι χρήσιμο να προτρέπεται ο ασθενής να γράψει τις οδηγίες.
Κακή καταγραφή των περιστατικών	Πρέπει να καταγράφονται οι λεπτομέρειες όλων των περιστατικών που αντιμετωπίζονται, έτσι ώστε να μπορούν να επανεξετάζονται όποτε αυτό είναι απαραίτητο.

Διαδικασίες παροχής υπηρεσιών Παραπομπής

Η παροχή υπηρεσιών παραπομπής ακολουθεί έξι βήματα:

1. Ο παροχέας των υπηρεσιών συστήνεται στον ασθενή

Ο νοσηλευτής που απαντά μία κλήση πρέπει να συστήνεται στον ασθενή, έτσι ώστε να δίνεται στον τελευταίο η αίσθηση ότι το πρόβλημά του αντιμετωπίζεται από έναν έμπειρο επαγγελματία, πρόθυμο να τον βοηθήσει.

2. Λήψη του Ιστορικού

Κατά την αντιμετώπιση ενός περιστατικού μέσω τηλεφώνου, ο παροχές βασίζεται σε αυτά που ακούει από τον ασθενή, σε αυτά που δεν ακούει, στη διαίσθησή του και στη γνώση του (Perry, 1993). Ο νοσηλευτής, που συνήθως είναι υπεύθυνος, ακούει προσεκτικά τον ασθενή και αναζητεί φράσεις που μπορούν να τον οδηγήσουν σε συμπεράσματα.

Ο τρόπος με τον οποίο ανασαίνει ο ασθενής και οι παύσεις ανάμεσα στις προτάσεις μπορούν να δώσουν σημαντικές πληροφορίες σχετικά με το επίπεδο του stress του.

Ήχοι που ενδεχομένως ακούγονται στο υπόβαθρο, συζητήσεις, το κλάμα ενός μωρού ή οι φωνές κάποιου μέλους της οικογένειας μπορούν να βοηθήσουν τον νοσηλευτή στο να διαπιστώσει τις πιέσεις που δέχεται ο ασθενής (Banks, 1991).

Ο νοσηλευτής μπορεί να ζητήσει από αυτόν που κάλεσε να τοποθετήσει το ακουστικό του τηλεφώνου κοντά στον ασθενή, ώστε να αφουγκραστεί συμπτώματα όπως ο βήχας, ο συριγμός, η δύσπνοια, ο πόνος, ο φόβος και άλλες ενδείξεις προβλημάτων.

Η λήψη του ιστορικού πρέπει να είναι ακριβής και κατάλληλα εντοπισμένη. Πρέπει να περιλαμβάνει δημογραφικές πληροφορίες, βασικές ιατρικές πληροφορίες και συμπτώματα. Μία σύνοψη των πληροφοριών αυτών παρατίθενται στον ακόλουθο πίνακα.

Δημογραφικές Πληροφορίες	Βασικές Ιατρικές Πληροφορίες
Ονοματεπώνυμο ασθενούς	Όνομα του ατόμου που καλεί και σχέση του με τον ασθενή
Ημερομηνία γεννήσεως	Βάρος γεννήσεως (για νεογνά)
Αριθμός τηλεφώνου	Ιστορικό γεννήσεως (για νεογνά)
Βάρος (σε παιδιατρικούς ασθενείς)	Ασφάλιση
Οικογενειακός ιατρός	Τρέχουσα αγωγή
Εμβολιασμοί	Αλλεργίες
Ώρα έναρξης συνεντεύξεως, ώρα λήξης συνεντεύξεως, κ.ο.κ.	Ατομικό αναμνηστικό/ οικογενειακό ιστορικό

Ο επόμενος πίνακας περιέχει ένα παράδειγμα των στοιχείων που πρέπει να αναζητώνται σε περιστατικά πόνου.

Εκλυτικοί παράγοντες	· Τί κάνει τον πόνο χειρότερο · Τί τον βελτιώνει
Ποιότητα του πόνου	· Με τί μοιάζει; · Είχε ο ασθενής ανάλογη εμπειρία στο παρελθόν;
Εντόπιση / αντανακλάσεις	· Που εντοπίζεται ο πόνος; · Εντοπίζεται σε ένα σημείο μόνο; · Είναι μεταναστευτικός;
Ένταση	· Είναι αυτός ο χειρότερος πόνος που έχει αισθανθεί ποτέ ο ασθενής;
Χρόνος	· Έναρξη · Διάρκεια
Θεραπεία	· Έχει λάβει ο ασθενής κάποια φάρμακα για να αντιμετωπίσει το πρόβλημα; · Πότε πήρε την τελευταία δόση; · Έχει δοκιμάσει ο ασθενής κάποια εμπειρική θεραπεία; · Ήταν κάποιο από τα παραπάνω μέτρα επιτυχές;

3. Λήψη αποφάσεων, με βάση κάποιο συγκεκριμένο πρωτόκολλο

Μετά τη λήψη του ιστορικού, επιλέγεται το κατάλληλο πρωτόκολλο, με βάση το οποίο γίνεται εκτίμηση της κατάστασης του ασθενούς και δίνονται οδηγίες. Η χρήση πρωτοκόλλων εξασφαλίζει την ακρίβεια και τη συνέπεια των παρεχομένων οδηγιών. Σε πολλές περιπτώσεις η χρήση των πρωτοκόλλων διευκολύνεται με τη βοήθεια Ηλεκτρονικού Υπολογιστή.

Ιδιαίτερη προσοχή απαιτείται σε περιπτώσεις που ένα περιστατικό δεν "ταιριάζει" ακριβώς με κανένα πρωτόκολλο. Ο νοσηλευτής πρέπει τότε να εφαρμόζει το πλησιέστερο πρωτόκολλο, με μεγάλη όμως προσοχή. Αν είναι απαραίτητο, πρέπει να ζητείται η συμβουλή ιατρού (Brown, 1994, andSimonsen, 1996).

4. Παροχή οδηγιών

Ο νοσηλευτής πρέπει να βεβαιωθεί ότι ο ασθενής έχει κατανοήσει τις οδηγίες που του δόθηκαν. Πρέπει, εξάλλου, να ενθαρρύνει τον ασθενή, να εφαρμόζει τις οδηγίες.

5. Ολοκλήρωση της κλήσης και συνέχιση της παρακολούθησης

Μετά την παροχή των οδηγιών, ο νοσηλευτής πρέπει να συμβουλεύει τον ασθενή να καλέσει ξανά εάν τα συμπτώματα επιμένουν ή επιδεινώνονται. Εναλλακτικά, ο νοσηλευτής μπορεί να προτείνει να καλέσει ο ίδιος τον ασθενή ξανά, ώστε να συνεχιστεί η παρακολούθηση.

6. Καταγραφή του περιστατικού

Η καταγραφή του περιστατικού πρέπει να είναι πλήρης, ακριβής και να είναι σύμφωνη με το πρωτόκολλο που ακολουθήθηκε. Τόσο οι θετικές όσο οι αρνητικές απαντήσεις του ασθενούς πρέπει να καταγράφονται.

Στον ακόλουθο πίνακα περιγράφονται οι παράμετροι σχεδίασης των υπηρεσιών παραπομπής, σύμφωνα με τη γενική μεθοδολογία σχεδιασμού των υπηρεσιών ενός Σύγχρονου Ασκληπιείου.

Παράμετροι σχεδίασης των υπηρεσιών Παραπομπής ενός Σύγχρονου Ασκληπιείου

Αντικείμενο

Οι υπηρεσίες παραπομπής συνίστανται στην δια τηλεφώνου αναγνώριση των προβλημάτων υγείας που παρουσιάζονται σε πολίτες και στην παροχή οδηγιών σχετικών με την αντιμετώπισή τους. Στόχος των υπηρεσιών αυτών είναι η σωστή εκτίμηση της κατάστασης της υγείας των πολιτών και η παραπομπή τους στις κατάλληλες μονάδες υγείας (πρωτοβάθμιες, δευτεροβάθμιες, τριτοβάθμιες) όταν αυτό είναι απαραίτητο.

Η διεθνής εμπειρία καταδεικνύει την σημασία των υπηρεσιών Παραπομπής. Σε χώρες όπως οι Ηνωμένες Πολιτείες, το Ηνωμένο Βασίλειο και ο Καναδάς τέτοιες υπηρεσίες λειτουργούν με επιτυχία εδώ και πολλά χρόνια (βλ. παράγραφο "Αναζήτηση Πληροφοριών" για αναφορές σε σχετικές υπηρεσίες).

Χρήστες

Οι χρήστες αποτελούνται από το σύνολο των πολιτών που έχουν πρόσβαση στις Υπηρεσίες Παραπομπής. Δεν είναι απαραίτητο να περιορίζονται σε ένα συγκεκριμένο γεωγραφικό χώρο πλησίον του κέντρου Υπηρεσιών. Δύναται να συμπεριληφθούν και κάτοικοι απομακρυσμένων περιοχών. Πρέπει όμως να δοθεί προσοχή στο σημείο αυτό, ώστε ο σχεδιασμός και η οργάνωση να ανταποκρίνονται στον αναμενόμενο αριθμό χρηστών.

Προτείνεται η λειτουργία αρκετών κέντρων Υπηρεσιών Παραπομπής, στο σύνολο των μεγάλων πόλεων ει δυνατόν, προκειμένου να εξασφαλισθεί η ποιότητα παροχής αφού θα υπάρχει καλύτερη γνώση των τοπικών συνθηκών και αναγκών και μεγαλύτερη ευελιξία.

Αναζήτηση πληροφοριών

Ακολουθούν οι διευθύνσεις ορισμένων θέσεων στον παγκόσμιο ιστό που περιγράφουν υπηρεσίες παραπομπής ή παρέχουν σχετιζόμενες πληροφορίες. Ο κατάλογος είναι μόνο ενδεικτικός, αφού ο αριθμός των δραστηριοτήτων που λαμβάνουν χώρα διεθνώς είναι μεγάλος.

- NHSDirect, υπηρεσία παροχής οδηγιών από τηλεφώνου, επί 24ωρου βάσεως. Λειτουργεί στο Ηνωμένο Βασίλειο.

http://www.nhsdirect.nhs.uk/

- AnnArborVAMC, Υπηρεσία Παραπομπής

http://www.va.gov/publ/innovatn/phone.htm

- SecureCarePerinatalServicesInc, υπηρεσία παραπομπής εξειδικευμένη στην παιδιατρική και γυναικολογία

http://www.securecareinc.com/telephoneπαραπομπής.htm

- Προσομοίωση υπηρεσίας παραπομπής, από το πανεπιστήμιο του Maryland

http://parsons.ab.umd.edu/triage/TriageAssess.html

- Πληροφορίες σχετικές με τη σημασία και το περιεχόμενο των υπηρεσιών παραπομπής

http://www.nursing-standard.co.uk/vol12-34/research.htm

- Υπηρεσίες παραπομπής από την εταιρεία NursingInnovationsInc., στις Ηνωμένες Πολιτείες

http://nursinginnovations.com/OurServices.html

- Λογισμικό παροχής υπηρεσιών παραπομπής και σχετικά πρωτόκολλα, από την εταιρεία MultimediaDataSystems, Inc.

http://www.mdsmed.com/protocol.htm

- Προϊόντα σχετιζόμενα με την παροχή υπηρεσιών παραπομπής, από την εταιρεία METTAG Services Inc.

http://www.mettag.com/

- PrimusSystemsInc., ανάπτυξη λογισμικού υπηρεσιών παραπομπής

http://www.primusmed.com/primus.html

Δεδομένα / Πληροφορίες

Κατά την παροχή υπηρεσιών παραπομπής είναι απαραίτητο να καταγράφονται οι πληροφορίες που λαμβάνονται κατά την λήψη του ιστορικού, οι οδηγίες που δίνονται στους ασθενείς, καθώς και διαχειριστικές πληροφορίες σχετικές με την ταυτότητα των τελευταίων και του προσωπικού που χειρίζεται κάθε περιστατικό.

Σημαντικό μέρος της διαχείρισης των περιστατικών είναι η επιλογή κατάλληλων πρωτοκόλλων και η συστηματική εφαρμογή τους. Η καταγραφή του ιστορικού και των οδηγιών που δίνονται στους ασθενείς πρέπει να είναι σύμφωνη με το εφαρμοζόμενο, κάθε φορά, πρωτόκολλο.

Μέσα (Υλικό και Λογισμικό)

Λογισμικό

Υλικό

Η καταγραφή των πληροφοριών που ανταλλάσσονται κατά τη διαχείριση των περιστατικών μπορεί να γίνεται με τη βοήθεια συνήθων εντύπων. Συνίσταται, ωστόσο, να χρησιμοποιηθεί η τεχνολογία Ηλεκτρονικών Φακέλων Υγείας, έτσι ώστε να διευκολυνθεί η περαιτέρω επεξεργασία των δεδομένων. Σε περιπτώσεις ασθενών που έχουν ήδη εξετασθεί στις μονάδες του Ασκληπιείου, και για τους οποίους έχει ήδη δημιουργηθεί πλήρης Ηλεκτρονικός Φάκελος Υγείας, η μελέτη του υπάρχοντος φακέλου θα αποτελεί σημαντικό βοήθημα για την εκτίμηση του τρέχοντος, κάθε φορά, προβλήματος.

Η εφαρμογή των πρωτοκόλλων διαχείρισης των περιστατικών μπορεί να γίνεται με τη μορφή ανάγνωσης σχετικών εντύπων από το προσωπικό της υπηρεσίας. Η χρήση Συστημάτων Υποβοήθησης Διάγνωσης μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ποιότητα των υπηρεσιών και να διευκολύνει τους παροχείς τους.

Τα Συστήματα Υποβοήθησης Διάγνωσης αποτελούν εφαρμογές που επεξεργάζονται τα δεδομένα των φακέλων των ασθενών προκειμένου να παράσχουν στους χρήστες τους οδηγίες. Το διεθνές ερευνητικό ενδιαφέρον επικεντρώνεται κατά τα τελευταία χρόνια στην ανάπτυξη Συστημάτων Υποβοήθησης Διάγνωσης ικανών να εφαρμόζουν στα δεδομένα των φακέλων των ασθενών Ιατρικές Οδηγίες (Medical Guidelines) και να κάνουν στους χρήστες τους υποδείξεις ανάλογες με το περιεχόμενο των Ιατρικών Οδηγιών (“ευφυείς” οδηγίες).

Στις υπηρεσίες παραπομπής, τα Συστήματα Υποβοήθησης Διάγνωσης μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την δημιουργία πρωτοκόλλων διαχείρισης περιστατικών, σε ηλεκτρονική μορφή. Τα ηλεκτρονικά αυτά πρωτόκολλα μπορούν να επεξεργάζονται τα στοιχεία που ο υπεύθυνος νοσηλευτής καταχωρεί στον φάκελο του ασθενούς και να μπορούν να παρέχουν άμεσα οδηγίες.

Οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Φακέλου Υγείας και Υποβοήθησης Διάγνωσης είναι δυνατόν να τεθούν στη διάθεση του κοινού, μέσω του Παγκοσμίου Ιστού. Κατά την προσέγγιση αυτή, οι ενδιαφερόμενοι θα μπορούν οι ίδιοι να καταχωρούν δεδομένα στον φάκελό τους και να λαμβάνουν κατάλληλες οδηγίες. Τονίζεται, ωστόσο, ότι η παροχή "αυτοματοποιημένων" οδηγιών πρέπει να γίνεται με προσοχή.

Η αξιολόγηση μιας τέτοιας υπηρεσίας, σε όλα της τα στάδια, πρέπει να είναι αυστηρή. Τα περιστατικά που θα καλύπτονται αρχικά πρέπει να είναι αυτά για τα οποία υπάρχουν απολύτως σαφή πρωτόκολλα, η εφαρμογή των οποίων δεν είναι δυνατόν να προκαλέσει ζημία στους ασθενείς, κάτω από οποιεσδήποτε συνθήκες. Το φάσμα των περιστατικών μπορεί να διευρυνθεί όταν η αρχική αξιολόγηση δώσει ικανοποιητικά αποτελέσματα. Σε κάθε περίπτωση αμφιβολίας, ο ασθενής πρέπει να παραπέμπεται στο προσωπικό των υπηρεσιών παραπομπής, από το ηλεκτρονικό σύστημα αυτομάτως.

Σημειώνεται ότι Συστήματα Υποβοήθησης Διάγνωσης χρησιμοποιούνται με επιτυχία σε υπάρχουσες υπηρεσίες παραπομπής, ενώ την ανάπτυξή τους αναλαμβάνουν εξειδικευμένες εταιρείες (βλ. παραδείγματα στην παράγραφο "αναζήτηση πληροφοριών").

Για την επικοινωνία με τους ασθενείς είναι απαραίτητο να διατίθεται αριθμός τηλεφωνικών γραμμών ικανός να καλύψει τη ζήτηση της υπηρεσίας (βλ. παράγραφο "Προσωπικό"). Σκόπιμο είναι να υπάρχει τηλεφωνικό κέντρο, για την καλύτερη διαχείριση των κλήσεων.

Για την εκτέλεση των εφαρμογών Ηλεκτρονικού Φακέλου Υγείας και Συστημάτων Υποβοήθησης Διάγνωσης είναι απαραίτητο να διατίθενται υπολογιστές ισάριθμοι με τον αριθμό των ατόμων που εργάζονται ταυτόχρονα στην υπηρεσία.

Προσωπικό

Η παροχή υπηρεσιών παραπομπής σε ένα Σύγχρονο Ασκληπιείο προϋποθέτει την απασχόληση εξειδικευμένου προσωπικού σε 24ωρη βάση. Στην πλειοψηφία των περιπτώσεων, οι υπηρεσίες παρέχονται από νοσηλευτές οι οποίοι έχουν λάβει ειδική εκπαίδευση, ώστε να μπορούν να αντεπεξέλθουν στα καθήκοντά τους.

Σε περιπτώσεις κατά τις οποίες οι υπηρεσίες αφορούν στην τηλεφωνική υποστήριξη ιατρών και όχι ασθενών, οι υπηρεσίες παρέχονται από ιατρούς.

Συνίσταται η στελέχωση των υπηρεσιών παραπομπής να γίνει από το υπάρχον προσωπικό των μονάδων που εντάσσονται σε ένα Σύγχρονο Ασκληπιείο, μετά από ανακατανομή των ρόλων και του χρόνου εργασίας τους. Είναι σκόπιμο οι νοσηλευτές / ιατροί να υπηρετούν τόσο στις υπηρεσίες παραπομπής όσο και στις κλινικές από τις οποίες προέρχονται, προκειμένου να διατηρούν την επαφή τους με την κλινική πράξη.

Ο αριθμός των ατόμων που πρέπει να υπηρετούν παράλληλα στην υπηρεσία εξαρτάται από την εκτιμώμενη ζήτησή της. Συνίσταται η λειτουργία να ξεκινήσει με έναν μικρό αριθμό στελεχών, ο οποίος θα εκτιμηθεί με βάση την εμπειρία υπηρεσιών παραπομπής που λειτουργούν διεθνώς, και να αναπροσαρμοστεί αναλόγως προς τη ζήτησή της.

Χώροι

Δεν υπάρχουν ιδιαίτερες απαιτήσεις για τον χώρο όπου θα στεγάζεται κάθε υπηρεσία παραπομπής. Αρκεί να είναι αρκετά μεγάλος, ώστε να μπορεί να τοποθετηθεί ο απαραίτητος εξοπλισμός, και να είναι κατάλληλα επιπλωμένος. Πρέπει, εξάλλου, να τηρεί τις προδιαγραφές εργονομίας, όπως αυτοί καθορίζονται από τους αρμόδιους φορείς.

Πόροι

Στο στάδιο αυτό δεν είναι δυνατόν να γίνουν εκτιμήσεις δαπανών εφαρμογής και λειτουργίας της υπηρεσίας. Στοιχεία από την εφαρμογή τέτοιων υπηρεσιών σε άλλες χώρες, αποδεικνύουν ότι τα οφέλη είναι πολύ σημαντικά σε σχέση με τις δαπάνες

Ποιότητα

Σημαντικό ρόλο για τη διατήρηση της ποιότητας των υπηρεσιών παραπομπής παίζουν οι νοσηλευτές που υπηρετούν σε αυτές. Η υπάρχουσα εμπειρία υποδεικνύει ότι η επαφή μεταξύ στελεχών που εργάζονται στον χώρο αυτό (δηλ. μεταξύ στελεχών διαφορετικών υπηρεσιών παραπομπής) είναι πολύτιμη.

Είναι σημαντικό τα στελέχη των υπηρεσιών να εστιάζουν το ενδιαφέρον τους στον ασθενή ή τον πολίτη που καταφεύγει στις υπηρεσίες αυτές. Πρέπει να διαθέτουν γνώση, αφοσίωση στο έργο τους, δυνατότητα κριτικής παρέμβασης και δυνατότητα επικοινωνίας με τους ασθενείς προκειμένου να μπορούν να παρέχουν κατάλληλες οδηγίες σε όλες τις περιπτώσεις. Αν ο νοσηλευτής αρχίσει να αισθάνεται βαλλόμενος από την αγωνία του ασθενούς, είναι πολύ πιθανό η αντιμετώπιση του περιστατικού να μην είναι επιτυχής.

Προκειμένου να διατηρήσουν την απόδοσή τους σε όλες τις περιπτώσεις είναι απαραίτητο να δημιουργείται πάντοτε ένας φιλικός χώρος εργασίας. Η υπάρχουσα εμπειρία υποδεικνύει ότι είναι σκόπιμο να διατίθενται στο γραφείο τους απλά πράγματα όπως ένα ποτήρι νερό, snacks, χαρτομάντιλα, κ.ο.κ., αφού η πίεση των τηλεφωνημάτων συνήθως δεν επιτρέπει να απομακρυνθούν από αυτό. Η θέση της οθόνης του υπολογιστή τους, του πληκτρολογίου και των βιβλίων τους πρέπει να είναι κατάλληλα ρυθμισμένη, ώστε η εργασία τους να γίνεται όσο το δυνατόν ανετότερη.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

American Academy of Ambulatory Care Nursing (ACNE), (1997). Telephone Nursing Practice Administration and Practice Standards.

Anders, G. (1997, February 4). Telephone triage: How nurses take calls and control the care of patients from afar. The Wall Street Journal.

Banks, D. (1991). Communication: A listening ear. Nursing Times, 87, (6), 30-31.

Brennan, M. (1992). Nursing process in telephone advice. Nursing Management, 23, (5), 62 - 66

Briggs, J. (1997). Telephone triage protocols for nurses. Philadelphia, PA: Lippincott.

Brown, J. (1994). Pediatric telephone medicine: Principles, triage, and advice. Second edition. Philadelphia, PA: Lippincott

Fleisher, G., Ludwig, S. (1993). Textbook of pediatric emergency medicine. Third edition. Baltimore, MD: Williams & Wilkin, Inc.

Gobis, L. (1997). Legally speaking: Reducing the risks of phone triage. RN, 4, 61-63.

Grandinetti, D. (1996). Patient phone calls can drive pediatricians crazy: Here's relief. Medical Economics-Pediatrics Edition, 7, 7-14.

Gulanick, M., Green, M., Crutchfield, C., Myers, S., Marren, M. (1996). Telephone nursing in a general medicine ambulatory clinic. MEDSURG Nursing, 5 (2), 93 - 98, 124.

Johnson, B., Johnson, C. (1990). Telephone medicine: A general internal medicine experience. Journal of General Internal Medicine, 5, 234 - 239.

Kelley, M., Mashburn, J. (1990). Telephone triage in the office setting. Journal of Nurse-Midwifery, 35 (4), 245 - 251.

Kitt, S., Selfridge-Thomas, J., Proehl, J., Kaiser, J. (1995). Emergency nursing: A physiologic and clinical prospective. Second Edition. Philadelphia, PA: W.B. Saunders Co.

Klinkhammer, B. (1997). Computerized telephone triage. Management Update: A Quarterly Review of Current Issues in Emergency Nursing Management, 4, (2), 1-2.

Perry, K. (1993). Answering the "phone": Risks and rewards. Nursing Management, (24), 1, 77-79.

Sansby, S. (1993). Telephone Triage. ADVANCE for Nurse Practitioners, 6, 63-64.

Schmitt, B. (1994). Pediatric telephone protocols. Littleton, CO: Decision Press.

Shorter, N., Matthews, L. (1996). An ED-based health information line staffed by emergency nurses. Journal of Emergency Nursing, 22 (4), 293 - 295.

Simonsen, S. (1996). Telephone health assessment: Guidelines for practice. St. Louis, MO: Mosby.

Steger-Osterhaus, J. (1995). Telephone protocols in pediatric ambulatory care. Pediatric Ambulatory Care, 21, 4, 351 - 355.

Suddarth, D. (1991). The Lippincott manual of nursing practice. Fifth edition. Philadelphia, PA: J.B Lippincott Company.

Wheeler, S., Windt, J. (1993). Telephone triage: Theory, practice, and protocol development. Albany, NY: Delmar Publishers.

Alexander, M. (1996). Two important lessons: Caution with telephone triage and believing the caregiver. Journal of Emergency Nursing, 22, (2), 149-150.

Bakken-Henry, S., Borchelt, D., Schreiner, J., Musen, M. (1994). A computer-based approach to quality improvement for telephone triage in a community AIDS clinic. Nursing Administration Quarterly, 18, (2), 65 - 73.

Barton, E., Brown, J., Curtis, P., Lichtenfield, L. (1992). Making phone care good care. Patient Care, 12, 103 - 117.

Brillman, J., Doezema, D., Tandberg, D., Sklar, D., Davis, K., Simms, S., Skipper, B. (1996). Triage limitations in predicting need for emergent care and hospital admission. Annals of Emergency Medicine, 27, (4), 493-507.

Buckles, E., Carew-McColl, M. (1991). Communication: Triage by telephone. Nursing Times, 87, (6), 26-28.

Da Silva, V., Steinberg, B. (1991). A force field evaluation tool for telephone service in ambulatory health care. Journal of Ambulatory Care Management, 14, (4), 68-76.

Daugird, A., Spencer, D. (1989). Characteristics of patients who highly utilize telephone medical care in a private practice. The Journal of Family Practice, 29, (1), 59-64.

Edwards, B. (1994). Telephone triage: How experienced nurses reach decisions. Journal of Advanced Nursing, 19, 717 - 724.

Edwards, F. (1996). Dermatologic ED presentations: From the mundane to the life-threatening. Emergency Medicine Reports, 17, (17), 173 - 178.

Farr, J. (1993). Telephone advice nurse: Identifying critically-ill patients. Dimensions of Critical Care Nursing, 12, (4), 212 - 217.

Fosarelli, P, Schmitt, B. (1987). Telephone dissatisfaction in pediatric practice: Denver and Baltimore. Pediatrics, 80, (1), 28 - 31.

Gemignani, J. (1996). Demand management: Dial-a-nurse. Business & Health, 7.

George, J., Quattrone, M., Goldstone, M. (1995). Phone consultations with the ED physician: Is there nursing liability? Journal of Emergency Nursing, 21, 163-164.

George, J., Quattrone, M., Goldstone, M. (1995). Emergency department telephone advice. Journal of Emergency Nursing, 21, (5), 450-451.

Greenlick, M., Freeborn, D., Gambill, G., Pope, C. (1973). Determinants of medical care utilization: The role of the telephone in total medical care. Medical Care, XI, (2), 121-134.

Grimes, J., Burns. (1992). Health assessment in nursing practice. Boston, MA: Jones and Bartlett Publishers.

Henderson, D., Brownstein, D. (1994). Pediatric emergency nursing manual. New York, NY: Springer Publishing Company, Inc.

Hurley, R., Freund, D., Taylor, D. (1989). Gatekeeping the emergency department: Impact of a Medicaid primary care case management program. Health Care Management Review, 14, (2), 63-71.

Janowski, M. (1995). Is telephone triage calling you? American Journal of Nursing, 9, 59-61.

Kahn, L., Anderson, M., Perkoff, G. (1971). Patient's perceptions and uses of a pediatric emergency room. Social Science & Medicine, 7, 155-160.

Kasch, C., Knutson, K. (1985). Patient compliance and interpersonal style: Implications for practice and research. Nurse Practitioner, 3, 52-55.

Kerr, H. (1989). Access to emergency departments: A survey of HMO policies. Annals of Emergency Medicine, 18, (3), 274-277.

Kerr, H. (1986). Prehospital emergency services and health maintenance organizations. Annals of Emergency Medicine, 15, (6), 727-729

Kuensting, L. (1995). "Triaging out" children with minor illnesses from an emergency department by a triage nurse: Where do they go? Journal of Emergency Nursing, 21,(2),102-108.

Leprohon, J., Patel, V. (1995). Decision-making strategies for telephone triage in emergency medical services. Medical Decision Making, 15, (3), 240 - 253.

Lippman, H. (1995). RNs take over for Denver pediatricians. RN, 3, 52-54.

Martin, C., Fruin, M. (1995). Telephone consultation for a "managed care" population. Journal of Emergency Nursing, 21, 155-156.

Mohagen, M., Hoosier, S. (1996). Telephone triage: An alternative career for emergency. Journal of Emergency Nursing, 22, (6), 527-529.

Moniz, D. (1992). The legal danger of written protocols and standards of practice. Nurse Practitioner, 17, (9), 58 - 60.

O'Brien, G., Shapiro, M., Woolard, R., O'Sullivan, P., Stein, M. (1996). "Inappropriate" emergency department use: A comparison of three methodologies for identification.

Academic Emergency Medicine, 3, (3), 252-257.

O'Connor, P. (1996). Nurse phone care -- a new way of thinking (Part 1). Medical Group Management, 2, 22 - 26.

O'Connor, P. (1996). Nurse phone care -- a new way of thinking (Part 2). Medical Group Management, 3, 58 - 66.

Poole, S., Schmitt, B., Carruth, T., Peterson-Smith, A., Slusarski, M. (1993). After-hours telephone coverage: The application of an area-wide telephone triage and advice system for pediatric practices. Pediatrics, 92, 5, 670 - 679.

Radecki, S., Neville, R., Girard, R. (1989). Telephone patient management by primary care physicians. Medical Care, 27, (8), 817 - 822.

Reagan, M. (1987). Physicians as gatekeepers: A complex challenge. The New England Journal of Medicine, 317, (27), 1731-1734.

Robinson, D., Anderson, M., Acheson, P. (1996). Telephone advice: Lessons learned and considerations for starting programs. Journal of Emergency Nursing, 22, (5), 409-415.

Rosenstein, B., Fosarelli, P. (1993). Pediatric pearls: The handbook of practical pediatrics. Second edition. St. Louis, MO: Mosby.

Shah, C., Egan, T., Bain, H. (1980). An expanded emergency service: Role of telephone services in the emergency department. Annals of Emergency Medicine, 9, 12, 617-623.

Spencer, D., Daugird, A. (1988). The nature and content of physician telephone calls in a private practice. The Journal of Family Practice, 27, (2), 201-205.

Stirewalt, C., Linn, M., Godoy, G., Knopka, F., Linn, B. (1981). Characteristics of callers and noncallers to an ambulatory care hotline. The Journal of Ambulatory Care Management, 11, 39 - 45.

Strain, J., Miller, D. (1971). The preparation, utilization, and evaluation of a registered nurse trained to give telephone advice in a private pediatric office. Pediatrics, 47, (6), 1051-1055.

Stratmann, W., Ullman, R. (1975). A study of consumer attitudes about health care: The role of the emergency room. Medical Care, XII, (12), 1033-1043.

Tipsord-Klinkhammer, B. (1997). Computerized telephone triage. Management Update, 4, 2.

Verdile, V., Paris, P., Stewart, R., Verdile, L. (1989). Emergency department telephone advice. Annals of Emergency Medicine, 18, (3), 278-282.

Wheeler, S. (1989). ED telephone triage: Lessons learned from unusual calls. Journal of Emergency Nursing, 15, (6), 481-487.

Young, G., Wagner, M., Kellerman, A., Ellis, J., Bouley, D. (1996). Ambulatory visits to hospital emergency departments. JAMA, 276, (6), 460-465.

Zelitch-Yanovski, S., Yanovski, J., Malley, J., Brown, R., Balaban, D. (1992). Telephone triage by primary care physicians. Pediatrics, 89, (4), 701-706.